赢博体育电商兴盛进入成熟期消费投诉“恶疾”难改丨315聚焦

　　又是一年一度的“3·15”国际消费者权益日，消费维权相关议题再度引发关注。

　　在这一个大考的日子里，顾客消费者是考官，全社会是阅卷人，零投诉是最满意的答卷。

　　近年来，随着互联网的飞速发展，电商平台已成为消费者购物的重要渠道。然而，随着网购的普及，消费者权益受侵害的事件也时有发生。在315国际消费者权益日来临之际，《投资者网》对电商行业发展现状及过去一年中的电商平台投诉案例进行了盘点，以期提高消费者的维权意识，促进电商平台的规范化运营。

　　中国电商市场规模在过去几年中经历了显著的增长，逐渐呈现出增速放缓的趋势。

　　2023年，中国实物商品网上零售额达到13万亿元，增速为8.4%。中国网上零售额近五年整体呈增速放缓的态势，低增长和高存量并存，中国电商市场已经进入了一个成熟阶段。

　　而从用户数据来看，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第52次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年6月，我国网民规模达10.79亿人，互联网普及率达76.4%。早在2022年，中国网络购物用户规模在网民中占比近80%，用户规模上增量空间已趋见顶，面对用户流量红利的减少以及国内消费空间面临收缩的双重压力赢博体育，各家电商平台对网购用户的流量争夺进入存量竞争为主的时代。

　　基于此，下沉市场逐渐成为电商的“兵家必争之地”。截至2022年底，三线及以下城市的下沉市场人口占中国总人口的比重超60%，下沉市场的挖掘为电商平台带来了新的发展空间。

　　目前政策也在大力扶持这一方向，举例来看，2023年8月，商务部等9部门联合发布《县域商业三年行动计划（2023-2025年）》，计划提出进一步推动资源要素向下沉市场倾斜，以县域为中心、乡镇为重点、农村为基础建立农村商业体系。下沉市场的社会结构和电商基础设施正在加速重构，为电商平台带来新机遇。

　　尤为值得一提的是，2023年11月29日，拼多多盘中市值首次超过阿里巴巴，这一事件标志着电商市场的竞争格局正在发生变化。在抖音平台直播带货的东方甄选，也已成功入驻拼多多电商平台，也显示着电商平台对流量的争夺更加白热化。

　　此外，跨境电商、直播电商等电商新模式，通过创新的方式结合了传统电商与新兴技术或市场趋势，以满足消费者的多样化需求。2023年，中国直播电商市场规模达到4.9万亿元，同比增速为35.2%，显示出强劲的增长势头。

　　中国商务部最新发布数据显示，2023年，中国跨境电商进出口额达到2.38万亿元，同比增长15.6%，其中出口额为1.83万亿元，同比增长19.6%。其中，跨境直播电商正在成为推动品牌“出海”的重要途径。

　　2023年，随着电商行业的持续发展，电商服务市场规模扩大，消费者在电商平台上的购物、消费，伴随而来的投诉问题也如同雨后春笋般层出不穷。

　　网经社发布《2023年度中国电商服务商投诉数据与典型案例报告》，根据“电诉宝”2023年受理的中国电商服务商领域用户有效投诉，入选投诉榜的依次为：微店、店宝宝、有赞、小鹅通、微盟、一品威客、海豚知道、蜂雷、蝉妈妈、中国制造网、高汇通。此前，商掌柜、企立方、恒翎电商等电商服务商平台也遭遇过类似投诉。

　　在电商服务用户投诉问题中，主要涵盖退款问题、网络欺诈、网络售假、售后服务不佳、虚假促销、发货问题、霸王条款、退店保证金不还、退换货难、冻结商家资金、商品质量、货不对板、发票问题、物流问题等问题。

　　2023年，随着全球化不断深入发展，跨境电商为消费者提供了购物便利。然而，跨境电商繁荣的背后，各种消费纠纷问题接踵而至，退店保证金不退还、恶意罚款、货不对板、霸王条款等问题不断滋生。比如，hopee、全球速卖通、亚马逊、敦煌网、Lazada、阿里巴巴国际站、棒谷科技、wish等类似平台均有遭遇消费者投诉。

　　近年来，随着直播电商的兴起和飞速发展，很多问题也随之显现，直播电商也持续成为投诉领域的热门。消费保平台数据显示，2023年上半年消费保累计收到直播电商行业相关投诉10797件，同比增长152.6%，累计涉诉金额高达940.36万元

　　据消费保平台数据统计，2023年上半年直播电商中，抖音投诉量为8742件，位居行业第一，解决率为41.9%；投诉量为1688件，解决率仅为3.5%；微信直播投诉量最低，为359件，解决率为16.2%。整体而言，直播电商行业中各平台的投诉处理效率有待进一步提升。

　　目前，电商市场服务需求仍在增长，各家电商平台做好用户深度运营工作，巩固好自身的根据地的重要性不断凸显，用户留存率和复购率成为平台愈加关注指标。电商平台通常通过618 和双11等大促活动让利消费者，以增强用户积累和留存能力，进而在巩固好自身基本盘的基础上，寻找拓展新客户的突破点与机会点。

　　电商平台作为连接消费者和商家的桥梁，有责任确保交易的公平与透明。面对消费者投诉，电商平台应加强监管、完善售后、促进商家信息透明、积极响应消费者的投诉，及时处理，维护消费者权益。

　　与此同时，随着电商交易额的不断增长，物流行业也迎来了巨大的发展机遇和挑战。近日，物流研究机构Transport Intelligence发布报告显示，2023年，全球电商物流市场重新恢复了增长，其规模达到了4498亿美元，同比增长了7.5%，创下历史新高。

　　众所周知，物流是电商的最后一道环节，没有物流的支持，电商交易就无法实现。可以说，物流在电商中扮演着至关重要的角色，甚至很多时候能成为电商成功的关键因素之一。

　　物流快递服务作为电子商务和日常生活中不可或缺的一部分，其服务质量直接影响消费者的满意度和体验。近年来，物流快递业的相关消费者投诉案例也不断增加。邮政、顺丰、三通一达、极兔等物流快递服务公司均遭遇投诉，投诉问题包括快递延误、快件丢失或损坏、服务态度恶劣、未经同意擅自将快递放置在自提点或快递柜、虚假签收、多收费、乱收费、信息泄露、快递公司售后服务不佳等。这些问题不仅影响了消费者的收货体验，也可能导致消费者权益受损。

　　电商平台的便捷性为消费者带来了全新的购物体验，但同时也带来了新的消费风险。为促进网络消费环境的健康有序发展，包括政府、消费者组织及消费者、电商平台在内的多元主体多措并举，协同共治，优化网络消费环境。（思维财经出品）■返回搜狐，查看更多赢博体育赢博体育